politique d'accessibilité

1. Notre mission

APG établit des connexions entre les marques et leurs cibles grâce à son processus d'écoute, d'innovation et de livraison. Nous accomplissons ceci grâce à une culture basée sur l'empathie et un service à la clientèle supérieur.

2. Notre engagement

Dans le cadre de l’accomplissement de sa mission, APG se dévoue entièrement à offrir ses biens et services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes ayant un ou des handicaps. Nous nous engageons également à offrir le même accès à nos biens et services aux personnes ayant un handicap en leur permettant de tirer profit des mêmes services, au même endroit et de façon similaire aux autres clients.

3. Offre de biens et services à des personnes ayant un handicap

APG est dévouée à atteindre un standard d’excellence alors qu’elle sert tous ses clients, y compris ceux qui ont un handicap, et elle s’acquittera de ses responsabilités et de ses fonctions dans les domaines qui suivent :

3.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes ayant un handicap en prenant compte de leur handicap.

Nous formerons les associés qui communiquent avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les gens ayant différents types d’handicaps.

3.2 Service téléphonique

Nous nous engageons à offrir un service téléphonique entièrement adapté à nos clients. Nous formerons nos associés afin qu’ils soient en mesure de communiquer avec des clients de façon claire et simple.

Nous offrirons à nos clients de communiquer avec eux par courriel si le téléphone ne convient pas à leurs besoins ou que ce n’est pas une méthode disponible.

3.3 Appareils fonctionnels

Il arrive que les personnes ayant un handicap aient recours à des appareils fonctionnels pour avoir accès à des biens et/ou services chez APG. Nous nous assurerons que tous nos associés aient la formation et qu’ils soient familiers avec divers appareils fonctionnels pouvant être utilisés par les clients ayant un handicap tout en profitant de nos biens et services.

3.4 Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront fournies dans un format différent sur demande.

Nous répondrons à toutes les questions que nos clients pourraient avoir à propos du contenu de leur facture en personne, au téléphone ou par courriel.

4. Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien

4.1 Animaux d’assistance

Nous sommes déterminés à accueillir les personnes ayant un handicap accompagnées d’un animal d’assistance là où nos locaux sont accessibles au public et aux tiers partis. Lors de sa visite chez APG, une personne ayant recours à un animal d’assistance a la responsabilité d’en garder le contrôle en tout temps.

Si ce n’est pas évident qu’il s’agit d’un animal d’assistance servant à des fins liées au handicap de la personne, APG pourrait procéder à une vérification.

4.2 Personne de soutien

APG s’engage à permettre aux personnes ayant un handicap d’être accompagnées par une personne de soutien. Toute personne ayant un handicap qui est accompagnée d’une personne de soutien pourra entrer dans nos locaux en compagnie de la personne de soutien et ne sera en aucun cas privée de la présence de cette personne.

5. Avis de perturbation temporaire

APG s’efforcera, de façon raisonnable, d’aviser sa clientèle de toute perturbation prévue ou inattendue affectant ses installations ou les services dont bénéficient généralement les gens ayant un handicap. Un tel avis comportera des renseignements sur les motifs de la perturbation, sa durée anticipée et une description des installations ou des services de rechange, si applicable. Cet avis sera affiché à l’entrée et au comptoir de service de ses locaux affectés.

6. Formation des associés

APG offrira une formation à tous ses associés à qui cette politique s’applique tel que prescrit dans la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle. Cette formation sera offerte aux associés dans le cadre de la formation initiale pour les nouveaux employés et de façon continue, au besoin.

Le volume, le moment et le format de la formation dépendra du niveau d’interaction de la personne avec les clients. Un relevé des formations reçues par les associés sera conservé au bureau-chef d'APG à Vaughan.

La formation comprendra :

  • Un aperçu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de 2005 et les dispositions des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
  • Le plan de APG en lien avec les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types d’handicaps;
  • Comment interagir avec des personnes ayant un handicap qui utilisent un appareil fonctionnel ou ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
  • Comment utiliser l’équipement disponible sur les lieux pouvant aider à fournir biens et services aux personnes ayant un handicap;
  • La procédure à suivre si une personne ayant un handicap a de la difficulté à avoir accès aux biens et services de APG.

7. Processus de rétroaction

Le but ultime de APG est de remplir et de dépasser les attentes des clients lors que nous servons nos clients ayant un handicap. Les commentaires sur nos services portant sur la façon dont nous remplissons ces attentes sont appréciées et les bienvenues.

La rétroaction portant sur la façon dont APG offre des biens et des services aux gens ayant un handicap peut être soit faxée, postée ou envoyée par message électronique à notre Centre de soutien aux magasins. Toute rétroaction sera dirigée à la Vice-présidente exécutive des ressources humaines. Les plaintes seront adressées selon les directives déjà en place dans le cadre des procédures de notre compagnie portant sur les plaintes/compliments.

Accolade Groupe Promotionnel (APG),
55 Interchange Way, Unit 4
Vaughan, ON
L4K 5W3
TEL: 905-660-0685
FAX: 905-660-4699
E-MAIL: hr@accoladepg.com

8. Modifications à ce document ou à d’autres politiques

APG s’engage à développer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et font la promotion de la dignité et de l’indépendance des gens ayant un handicap. Ainsi, aucun changement ne sera apporté à cette politique-ci avant d’avoir pris l’impact sur les gens ayant un handicap en considération.

Toute politique de APG qui ne respecte pas et ne fait pas la promotion de la dignité et de l’indépendance des gens ayant un handicap sera révisée et modifiée.

9. Questions sur cette politique

Le but de cette politique est d’offrir un nouveau cadre qui permettra à APG d’atteindre un niveau d’excellence quant au service que nous offrons aux personnes ayant un handicap. Si vous avez des questions à propos de cette politique, veuillez contacter :

Accolade Groupe Promotionnel (APG),
55 Interchange Way, Unit 4
Vaughan, ON
L4K 5W3
TEL: 905-660-0685
FAX: 905-660-4699
E-MAIL: hr@accoladepg.com

Vous pourrez avoir accès à une copie de cette politique sur demande. Si vous voulez en savoir plus sur nos principes de base et sur les documents auxquels cette politique se conforme, veuillez visiter les liens suivants :